Consultant CRM Customer Care

Accompagner le déploiement et l’harmonisation d’une organisation Customer Care internationale autour de Salesforce Service Cloud et du Customer Space, en garantissant la cohérence des processus, du core model et des parcours de self-care entre les différentes filiales.

Missions principales

Accompagner les équipes métiers et les différents pays dans l’expression et la formalisation des besoins fonctionnels et opérationnels.

Contribuer à la définition, la priorisation et le cadrage des évolutions fonctionnelles et nouvelles fonctionnalités.

Participer aux ateliers de travail, aux refinements et à la préparation du backlog.

Documenter les processus et garantir leur conformité avec le core model et la design authority.

Assurer un support fonctionnel sur Salesforce Service Cloud et le Customer Space.

Coordonner les échanges entre les équipes Business, IT, intégrateurs et Salesforce.

Identifier et analyser les irritants et points de friction remontés par les pays.

Contribuer à la rédaction des user stories et des critères d’acceptation.

Suivre les phases de delivery, les tests UAT et les retours utilisateurs.

Garantir la cohérence des déploiements et des processus entre les différentes filiales.

Préparer et coordonner les déploiements, les checklists de mise en production et le suivi post go-live.

Veiller au respect des standards liés à l’omnicanalité, à la gestion des réclamations, à la Voice of Customer et à la performance des opérations Customer Care.

Assurer le reporting d’avancement, le suivi du backlog, des risques et des dépendances.

Coordonner les échanges avec les business owners des différents pays.

Identifier et cadrer des cas d’usage IA pour améliorer le self-service et l’efficacité des processus de relation client.

Compétences attendues

Expérience confirmée en Customer Care Management.

Maîtrise de Salesforce Service Cloud.

Expérience en coordination internationale et environnements multi-pays.

Maîtrise de la gestion de backlog, des user stories, des UAT et des méthodologies Agile.

Expérience dans des projets de déploiement de core model ou de solutions globales.

Capacité à travailler en environnement transverse entre équipes métiers, IT et filiales.

Maîtrise de l’anglais dans un contexte international.

Profil recherché

Consultant freelance expérimenté en Customer Care et Salesforce Service Cloud.

Profil habitué aux environnements complexes et internationaux.

Capacité à structurer, coordonner et suivre des déploiements multi-pays.

Autonomie, rigueur et forte capacité de communication.