Consultant AI / Conversation Design

Intervenir sur des sujets opérationnels avec un impact direct sur la performance et l’efficacité du support client via un système d’IA conversationnelle, en améliorant le taux de résolution, le taux d’automatisation et la satisfaction client sur un marché B2C à grande échelle.

Missions principales
Le freelance prendra en charge le paramétrage non technique, la structuration et l’optimisation de l’agent IA (Fin AI) au sein d’Intercom. Il sera responsable de la configuration et de l’optimisation des flux de décision et des interactions, de la définition des attributs, audiences et logiques comportementales, ainsi que de la configuration des règles d’escalade et de passage vers un humain. La mission inclut la gestion et la structuration des contenus de support (articles, snippets, guidelines internes), l’amélioration continue de la qualité des connaissances pour augmenter l’automatisation, ainsi que la conception et l’itération des processus de support. Le freelance analysera les performances, améliorera les KPI clés, réalisera des tests et optimisations, et collaborera étroitement avec les équipes Care, Produit, Tech et Opérations pour garantir la cohérence des interactions à travers les marchés et langues.

Compétences attendues
Le freelance doit avoir une expérience opérationnelle en Conversation Design, Content Design / UX Writing ou Customer Support Operations. Il doit comprendre les workflows et KPI du support client, être à l’aise avec les outils d’IA conversationnelle et capable de structurer des systèmes complexes (arbres de décision, workflows). Une approche data-driven pour analyser et améliorer les performances est essentielle, ainsi qu’une excellente maîtrise de la communication et rédaction en anglais. Une expérience avec Intercom / Fin AI, les systèmes de chatbot ou IA conversationnelle, et le support multi-marchés ou multi-langues constitue un plus.

Profil recherché
Le profil recherché est un freelance confirmé capable de travailler de manière opérationnelle, de structurer et optimiser des systèmes d’IA conversationnelle, et de s’intégrer rapidement aux équipes existantes. Il doit adopter une posture proactive, orientée résultats, et être capable d’itérer rapidement à partir de données réelles, en comprenant que la majorité de la mission consiste en configuration et optimisation plutôt qu’en simple création de contenu.