Intervenir sur des sujets opérationnels et de pilotage avec un impact direct sur la gestion, le développement et l’optimisation d’un portefeuille d’offres CRM et de solutions de centres de contacts au sein d’une Direction des Systèmes d’Information.
Missions principales
Développement commercial et gestion d’un portefeuille d’offres CRM et centre de contacts
Identification et qualification des besoins des directions métiers internes
Analyse des besoins et proposition de solutions issues du catalogue d’offres
Réalisation et transmission des devis, ainsi que suivi de la facturation mensuelle
Recueil et formalisation des besoins sous forme d’expressions de besoins structurées
Conception et cadrage de solutions CRM et relation client (téléphonie, enquêtes de satisfaction, etc.)
Pilotage de l’implémentation des solutions en méthodologie agile
Interface entre les clients internes et les équipes techniques, avec suivi des réalisations
Formation des utilisateurs aux outils et accompagnement dans l’appropriation des solutions
Production de supports de formation et de documentation associée
Maintien et évolution du catalogue d’offres et des fiches produits
Contribution à l’amélioration continue des offres et des processus
Reporting et suivi des activités via Jira
Compétences attendues
Expertise confirmée en CRM et solutions de relation client
Très bonne maîtrise de Salesforce, Salesforce Analytics et des outils associés
Connaissance des solutions de centres d’appels, notamment Avaya
Compétences en gestion commerciale : prospection, vente et négociation
Maîtrise d’Excel et des outils de la suite Office pour le suivi budgétaire et la facturation
Capacité à travailler en mode agile et à piloter des projets transverses
Profil recherché
4 à 7 ans d’expérience dans les centres d’appels et/ou la relation client
Expérience dans un environnement CRM et solutions digitales
Connaissances en marketing produit et élaboration de catalogues d’offres
Bonne capacité de communication écrite et orale
Autonomie, rigueur et force de proposition
Capacité à évoluer dans un environnement technique et multi-interlocuteurs
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