Intervenir sur des sujets opérationnels avec un impact direct sur la performance du support client et la réduction du churn, en améliorant la qualité des réponses et l’expérience client.
Missions principales
Gestion quotidienne des tickets clients via Intercom et WhatsApp avec un objectif de réponse en moins de 2 heures, en apportant des réponses claires, pédagogiques et orientées solution
Diagnostic des problématiques liées aux campagnes et accompagnement des clients sur leurs résultats, leur stratégie de contenu et leur ciblage
Gestion des demandes sensibles (pause, résiliation, insatisfaction) avec empathie et proposition d’alternatives adaptées
Identification des problématiques récurrentes afin de réduire le volume de tickets, avec création d’articles d’aide et de macros de réponse dans Intercom
Contribution à l’amélioration continue du support en remontant les besoins d’automatisation à l’équipe produit et en mesurant l’évolution du volume de tickets
Suivi rigoureux des interactions dans le CRM avec tagging systématique, notes claires et planification des follow-ups, ainsi qu’un reporting hebdomadaire
Intervention proactive sur les alertes d’usage afin d’anticiper le churn, contacter les clients concernés et proposer des actions correctives adaptées
Contribution ponctuelle à l’identification d’opportunités d’upsell selon les besoins exprimés par les clients
Compétences attendues
Expérience confirmée en customer support ou customer success sur un SaaS B2B avec gestion d’un volume élevé de tickets (minimum 40/jour)
Maîtrise d’Intercom (gestion des tickets, macros, tagging, reporting)
Excellentes capacités rédactionnelles en français, avec clarté, rapidité et empathie
Capacité à analyser des problématiques techniques et à proposer des solutions concrètes
Bonne compréhension des enjeux liés à Instagram et au marketing digital
Capacité à structurer l’information, prioriser et travailler en autonomie
Profil recherché
Minimum 3 ans d’expérience sur des missions similaires en environnement SaaS B2B
Capacité à gérer des clients exigeants ou insatisfaits avec professionnalisme
Aisance dans un environnement dynamique avec outils type Intercom, Notion, Stripe, Zapier
Capacité à collaborer avec des équipes produit, marketing et customer success
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