Chef de Projet SI CRM

Accompagner la transformation du système d'information dédié à la relation usager, en pilotant les évolutions du CRM, la digitalisation du centre de contact et l'optimisation des parcours omnicanaux. La mission vise à améliorer la qualité et la cohérence des interactions avec les usagers, tout en assurant l'adéquation des solutions fonctionnelles avec les besoins métiers et les objectifs de transformation de l'organisation.

Missions principales
Recueillir, analyser et formaliser les besoins fonctionnels des équipes métiers. Analyser les processus existants, identifier les axes d'amélioration et contribuer à la définition des processus cibles ainsi qu'à l'évaluation de leurs impacts organisationnels et fonctionnels. Organiser et animer des ateliers de cadrage et de conception avec les métiers, la DSI et les autres intervenants du projet.

Accompagner les évolutions du CRM et veiller à son intégration avec les autres applications du système d'information. Contribuer à la modernisation du centre de contact et à l'optimisation des parcours usagers omnicanaux, en assurant la cohérence entre les différents canaux de communication, notamment la téléphonie, les courriels, les courriers, les formulaires en ligne, les chatbots et les espaces digitaux.

Coordonner les échanges entre les directions métiers, les équipes informatiques, les éditeurs, les intégrateurs et les prestataires. Participer à la définition des solutions fonctionnelles, analyser les impacts des évolutions envisagées sur les processus et les utilisateurs, rédiger les spécifications fonctionnelles et contribuer à la préparation des tests et des recettes. Qualifier les anomalies, sécuriser les déploiements et accompagner les utilisateurs dans l'adoption des nouveaux outils et processus.

Assurer le suivi de l'avancement des chantiers, identifier les risques, préparer les arbitrages et proposer des actions correctives. Contribuer à la conduite du changement et à l'amélioration continue des processus de relation usager.

Compétences attendues
Expérience confirmée en assistance à maîtrise d'ouvrage (AMOA) et en gestion de projets de systèmes d'information. Maîtrise du recueil des besoins, du cadrage fonctionnel, de l'analyse des processus, de la rédaction des spécifications et de l'organisation des recettes fonctionnelles. Bonne connaissance des solutions CRM, de leur intégration dans un système d'information et des enjeux de digitalisation des centres de contact.

Maîtrise des problématiques de relation usager omnicanale, d'expérience utilisateur et d'articulation entre les différents canaux de communication. Compétences en coordination transverse, animation d'ateliers, conduite du changement et accompagnement des déploiements. Excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de rédaction. La connaissance du CRM Coheris et des problématiques de marketing digital constitue un atout.

Profil recherché
Consultant expérimenté, autonome, structuré et pragmatique, capable de comprendre rapidement les enjeux métiers et de proposer des solutions fonctionnelles adaptées. Le profil doit démontrer une capacité à coordonner différents interlocuteurs, à animer des réunions, à prendre du recul sur les problématiques rencontrées et à travailler dans une logique d'amélioration continue orientée vers les résultats.