Consultant fonctionnel Zendesk (H/F) - Freelance - Freelance

Taux journalier (TJM): 400
TJM : 400 €
Durée : mission longue, jusqu'à fin 2027 minimum
Lieu : Paris
Démarrage : ASAP

LE CLIENT ET LE CONTEXTE

Notre client, un grand groupe, fait évoluer en continu son outil de support Zendesk pour son équipe relation client. Les évolutions sont cadrées par des user stories rédigées par un PO et un BA déjà en place.

Le consultant n'anime pas d'ateliers métier : il reçoit un besoin cadré et le réalise dans l'outil.

L'équipe :

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un PO et un BA, qui portent les ateliers métier et rédigent les US ;

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un expert Zendesk en place depuis 1,5 an et conservé en 2027, qui travaille en binôme avec le consultant ;

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un manager de proximité côté client, qui suit l'avancement et les priorités ;

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le support premium de l'éditeur, avec un point hebdomadaire avec l'équipe support dédiée.

MISSIONS

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Prendre en charge les user stories du PO et du BA, les analyser, poser les questions utiles et proposer la solution dans Zendesk.

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Paramétrer : groupes et files, formulaires et champs, déclencheurs, automatisations, macros, vues, SLA, règles de routage.

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Tester en environnement de test avant tout déploiement (un cas de test par règle, non-régression sur l'existant).

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Faire recetter par le PO, déployer, documenter le paramétrage et tenir le journal des changements.

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Traiter et clôturer les tickets Zendesk d'amélioration continue.

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Tenir à jour les statuts des US et respecter les priorités de l'équipe.

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Participer au point hebdomadaire avec le support éditeur, en préparant des questions précises.

Ce que le poste n'est pas : pas de développement, pas d'ateliers métier, pas de réécriture du besoin.

PROFIL RECHERCHÉ

3 à 8 ans d'expérience.

Indispensable

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Logique IT : sait lire une API, comprendre un flux de données, dialoguer avec un éditeur.

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Tests et documentation : teste avant de déployer, documente, tient un journal des changements.

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Autonomie dans une équipe cadrée : travaille à partir d'US sans réécrire le besoin, pose les bonnes questions au PO et au BA.

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Présence sur site selon le rythme défini, en journées complètes.

Plus

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A déjà configuré un outil du marché à partir de spécifications (règles, workflows, formulaires).

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Outils de relation client : Zendesk, ServiceNow, Salesforce Service Cloud, Freshdesk, Eloquant ou équivalent.

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Jira et méthodes agiles (suivi d'US, statuts, priorités, cérémonies).

Bonus fort

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Zendesk : Admin Center, déclencheurs, automatisations, macros, vues, SLA, Explore.