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Lire l'articleDescription de la mission
Intervenir sur des sujets stratégiques et opérationnels pour définir et piloter la vision globale du Customer Care, concevoir le modèle opérationnel cible et structurer la gouvernance de Salesforce Service Cloud au sein d'une Maison internationale de beauté.
Missions principales
Définir la vision globale, la roadmap stratégique et le modèle opérationnel Customer Care (standards, gouvernance, rôles, KPI) et accompagner la déclinaison dans les filiales.
Mettre en place une démarche "Voice of Customer" globale : analyse des retours, identification des irritants et formulation de recommandations pour les équipes Marketing, Produit, Retail et Brand.
Porter la vision produit et la roadmap de Salesforce Service Cloud en lien avec l'IT (Core Model, cadrage des besoins, arbitrages, gouvernance des releases).
Animer la communauté Customer Care internationale (partage de bonnes pratiques, diffusion d'innovations, toolkits) et piloter la conduite du changement / l'adoption des outils.
Construire le framework KPI global (CSAT, NPS, FCR, Délais de traitement, Cost-to-serve, Adoption) et automatiser le reporting en relation avec les équipes BI/Data.
Compétences attendues
Expertise confirmée en Customer Care / Client Experience dans un contexte international à forte dimension stratégique.
Excellente maîtrise de la gestion produit (backlog, priorisation, démarche agile) et de la conduite du changement / adoption d'outils.
Pratique confirmée des solutions technologiques Customer Care : Salesforce Service Cloud, Genesys, CRM, Tableau.
Capacité d'analyse de données, de structuration et de pilotage de KPI complexes (CSAT, NPS, FCR, Cost-to-serve).
Bilinguisme Anglais / Français requis pour évoluer dans un écosystème multiculturel.
Profil recherché
Consultant(e) / Lead Customer Care senior de formation Bac+5 (Business, Marketing, Commerce ou Communication).
Expertise reconnue en leadership transverse, facilitation multiculturelle et orientation client.
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