CRM freelance : 60 % de vos prospects dorment depuis 90 jours, réactivez !
CRM Mission Freelances : 60 % de vos prospects dorment depuis 90 jours. Réactivez-les avant de prospecter à froid, le ROI est sans comparaison.
Lire l'articleDescription de la mission
Intervenir sur des sujets opérationnels avec un impact direct sur la performance des opérations Customer Care, l'amélioration de l'expérience client et l'adoption d'une solution de Voice Bot basée sur l'IA.
Missions principales
Gouvernance, structuration et planification
Définir la charte projet, les objectifs, la gouvernance, la matrice RACI et le framework de gestion de projet
Préparer et animer les comités projet et comités de pilotage
Construire et maintenir le plan projet global, le Gantt, la WBS et les jalons
Coordonner les équipes IT, Data & AI et Customer Care tout en gérant les dépendances inter-workstreams
Pilotage de l'exécution, budget et risques
Garantir le respect du périmètre, des délais, du budget et des objectifs de la solution Happy Robot
Produire les rapports de statut et les supports pour les différentes instances de décision
Gérer le registre des risques, le journal des incidents et mettre en œuvre les plans de mitigation
Assurer le suivi budgétaire détaillé et l'allocation des ressources
Monitoring de la performance et suivi post-déploiement
Définir et maintenir le dashboard projet ainsi que les KPIs de performance
Mettre en place le framework de monitoring post-déploiement pour mesurer la valeur générée
Suivre la performance du Voice Bot après sa mise en production et coordonner les plans d'amélioration
Stakeholder management, conduite du changement et documentation
Piloter la conduite du changement et élaborer le Stakeholder Engagement Plan dans un cadre international
Accompagner l'adoption du Voice Bot par les différentes entités métier
Centraliser et maintenir la documentation projet sous SharePoint
Capitaliser sur les retours d'expérience et rédiger le rapport de Lessons Learned
Compétences attendues
Expertise avancée en gestion de projet, PMO, gouvernance, planification (WBS, Gantt) et gestion des risques
Solides compétences en pilotage budgétaire, reporting KPIs et gestion des ressources
Expérience avérée en Stakeholder Management et conduite du changement dans des environnements internationaux
Connaissance des sujets Customer Care, relation client et expérience client
Maîtrise des sujets d'IA conversationnelle, Voice Bot, Chatbot et automatisation des parcours
Connaissance des environnements techniques IT, Data & AI, et maîtrise de SharePoint
Profil recherché
Expérience confirmée à senior en tant que Chef de Projet ou Project Manager sur le pilotage de programmes de transformation complexes
Expérience requise dans le domaine du Customer Care ou de la relation client
Expérience appréciée sur des projets intégrant de l'IA conversationnelle, des Voice Bots ou des Chatbots
Capacité à piloter simultanément plusieurs workstreams et à interagir avec des interlocuteurs métiers, techniques et internationaux
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