Change & Communication Manager

Accompagner le déploiement international d’un programme d’authentification résistante au phishing visant à remplacer progressivement les méthodes d’authentification par SMS et appel vocal. La mission consiste à préparer et piloter la communication auprès des utilisateurs, favoriser l’adoption des nouveaux mécanismes d’authentification et accompagner les différentes vagues de déploiement, avec un objectif d’exécution principal fixé à fin février 2027.

Missions principales

Préparer la communication du projet pilote (POC) en collaboration avec la Business Analyst et les équipes techniques. Définir le parcours de communication des utilisateurs pilotes, rédiger les messages avant, pendant et après le POC, produire les guides d’enrôlement, les FAQ et les supports utilisateurs, puis coordonner les communications avec les équipes Support. Organiser la collecte des retours utilisateurs et proposer les ajustements nécessaires avant les vagues de déploiement suivantes.

Construire et déployer le plan de communication associé aux différentes populations et vagues de déploiement. Adapter les messages aux pays, aux profils utilisateurs, aux contraintes et aux exceptions identifiées. Préparer les communications de pré-enrôlement, les rappels, les messages d’application obligatoire des nouvelles méthodes et les communications post-déploiement. Synchroniser les communications avec le calendrier réel du programme et accompagner les populations spécifiques ou sensibles si nécessaire.

Définir le parcours utilisateur d’enrôlement, identifier les risques d’incompréhension et de non-adoption, et proposer des actions visant à réduire les sollicitations du Support. Contribuer à la définition des indicateurs d’adoption et au suivi des utilisateurs restant à traiter.

Préparer les équipes Support en documentant les scénarios utilisateurs, les incidents potentiels et les procédures de récupération d’accès. Garantir la cohérence des guides, des FAQ et des messages avec les procédures Support. Intégrer les retours du POC et des premières vagues dans les supports suivants.

Participer aux réunions quotidiennes et aux points projet, collaborer avec les équipes Business Analysis, IAM, Test et Support, identifier les risques de communication et d’adoption susceptibles d’affecter le planning, et maintenir à jour les livrables et les décisions dans Confluence.

Compétences attendues

Compétences en communication projet, accompagnement du changement, adoption utilisateur et préparation de plans de communication. Capacité à rédiger des emails, guides d’enrôlement, FAQ, supports utilisateurs et kits de communication destinés au Support. Connaissance des enjeux de déploiement de solutions d’authentification et de gestion des identités et des accès (IAM). Compétences en coordination transverse, collecte de retours utilisateurs, suivi des indicateurs d’adoption et documentation collaborative avec Confluence.

Profil recherché

Consultant capable d’accompagner un programme international de transformation des méthodes d’authentification, en assurant la coordination des communications, la préparation des utilisateurs et le soutien à l’adoption. Le profil recherché sait travailler avec des équipes techniques, métiers et Support, adapter les communications à différentes populations et identifier rapidement les risques susceptibles de compromettre le calendrier de déploiement. Le niveau d’expérience requis et les exigences linguistiques ne sont pas précisés dans l’annonce.