Consultant senior BRM Site Workplace & Device - Freelance (H/F)

CONTEXTE

Au sein du département Workplace & Support Utilisateurs de la Direction des Systèmes d'Information (DSI) d'une entreprise industrielle internationale, le service Support Workplace assure la dotation et le maintien en conditions opérationnelles des équipements informatiques des collaborateurs.

Dans un contexte de fortes exigences en qualité de service et continuité d'activité, l'entreprise souhaite renforcer et structurer les interactions entre la DSI et les directions métiers du site de Villaroche.

La mission consiste à définir, formaliser puis déployer une fonction de Business Relationship Manager (BRM) Site sur le périmètre Workplace & Device, en coordination avec les interlocuteurs métiers et informatiques existants, notamment l'IS BP.

L'objectif est d'améliorer la satisfaction des utilisateurs, d'anticiper les besoins métiers et de renforcer le pilotage de la qualité des services informatiques.

MISSIONS

• Réaliser un diagnostic de la relation entre la DSI, les directions métiers et les utilisateurs du site.
• Identifier les principaux irritants opérationnels et axes d'amélioration de la qualité de service.
• Définir et formaliser le modèle de fonctionnement du BRM Site : missions, responsabilités, interfaces.
• Clarifier la répartition des rôles entre acteurs de la DSI et interlocuteurs métiers.
• Construire une feuille de route d'amélioration de la relation client IT sur 12 à 18 mois.
• Définir et déployer instances de gouvernance, rituels de suivi et indicateurs de pilotage.
• Identifier et mettre en œuvre des actions d'amélioration rapides (quick wins).
• Assurer opérationnellement la fonction de BRM Site sur Villaroche.
• Accompagner projets et campagnes IT impactant les utilisateurs.
• Améliorer la satisfaction des directions métiers et la prise en compte de leurs besoins.

OUTILS & ENVIRONNEMENT

Périmètre Workplace & Device :

• Postes de travail informatiques (PC)
• Smartphones et équipements mobiles
• Imprimantes
• Téléphonie
• Salles de réunion et équipements associés
• Services de support aux utilisateurs

Écosystème organisationnel :

• Direction des Systèmes d'Information (DSI)
• Département Workplace & Support Utilisateurs
• Service Support Workplace & Device
• Service Desk
• Support informatique de proximité
• Équipes projets IT
• Directions métiers et directions d'établissement
• Fonction IS BP (Information Systems Business Partner)

Processus et méthodologies :

• Business Relationship Management (BRM)
• IT Service Management (ITSM)
• Gestion des incidents, demandes et changements
• Maintien en conditions opérationnelles (MCO)
• Gouvernance IT et gestion de la relation client interne
• Matrice RACI (répartition des responsabilités)
• Gestion et priorisation d'un backlog d'irritants
• Conduite du changement
• Reporting et suivi de la qualité de service
• Méthodologie 8D pour traitement éventuel de non-conformités
• Norme ISO 9001 version 2008

MISSIONS DÉTAILLÉES PAR LOT

Lot 1 - Diagnostic et conception du modèle BRM Site
Durée indicative : 2 à 3 mois

• Organiser et conduire des entretiens avec directions métiers, responsables de site et équipes informatiques.
• Analyser l'organisation actuelle de la relation entre DSI et métiers.
• Identifier difficultés récurrentes, dysfonctionnements et attentes des utilisateurs.
• Cartographier interlocuteurs et circuits de communication existants.
• Définir missions, responsabilités et modalités d'intervention du futur BRM Site.
• Formaliser interfaces entre BRM, IS BP, Service Desk, support de proximité et équipes projets.
• Construire une matrice RACI couvrant principaux processus de gestion incidents, demandes et changements.
• Définir instances et rituels de gouvernance.
• Élaborer feuille de route sur 12 à 18 mois, incluant actions prioritaires, quick wins et dispositifs de suivi.

Lot 2 - Déploiement opérationnel et exercice de la fonction BRM Site
Durée indicative : 6 à 9 mois

• Assurer