Coordinateur poste de travail – Suivi des communautés utilisateurs

Assurer la coordination opérationnelle entre les communautés d'utilisateurs (Ring 1 et Ring 2) et les équipes informatiques. Le consultant sera chargé de recueillir, qualifier et suivre les incidents, les difficultés et les besoins des utilisateurs jusqu'à leur résolution. Il accompagnera également les changements liés à l'environnement de travail afin d'améliorer l'expérience utilisateur et la qualité des services informatiques.

Missions principales

Identifier, constituer et maintenir le réseau des interlocuteurs métiers et des communautés d'utilisateurs.

Organiser et animer des points réguliers avec les communautés afin de recueillir les incidents, les irritants, les besoins et les retours d'expérience.

Qualifier les demandes et les problématiques remontées avant leur transmission aux équipes techniques.

Créer, compléter et suivre les tickets d'incidents et de demandes pour le compte des métiers.

Transmettre les remontées aux référents techniques, aux équipes de sécurité des systèmes d'information (SSI) et aux équipes concernées.

Identifier les problématiques récurrentes et les incidents émergents afin de faciliter leur traitement.

Suivre les backlogs et relancer les équipes responsables jusqu'à la résolution des actions.

Communiquer régulièrement auprès des utilisateurs sur l'avancement des demandes et leur restituer les réponses apportées par les équipes IT.

Assurer le maintien en conditions opérationnelles (MCO) des communautés utilisateurs en collaboration avec les référents et les métiers.

Déployer la méthodologie de fonctionnement des communautés dans le cadre des projets mis en production.

Accompagner les changements majeurs de l'environnement de travail par une communication claire et anticipée.

Compétences attendues

Bonne connaissance des environnements poste de travail et des systèmes Windows 11.

Maîtrise de Microsoft 365 et Microsoft Teams.

Connaissance des environnements réseau et de téléphonie.

Expérience avec ServiceNow ou un autre outil de gestion des tickets.

Maîtrise de Jira et Planner pour le suivi des backlogs et des actions.

Compétences en analyse et qualification des incidents informatiques.

Capacités en animation de communautés utilisateurs, communication et conduite du changement.

Compétences en coordination transverse et en synthèse des informations.

Profil recherché

Coordinateur IT disposant d'une expérience dans la gestion des communautés utilisateurs, le support informatique et la coordination entre les équipes métiers et techniques.

Le profil doit avoir un excellent sens du service, une bonne capacité d'écoute et un esprit pédagogique. Il doit être réactif, rigoureux et doté d'un excellent relationnel, avec la capacité de challenger les interlocuteurs, d'effectuer des relances et de vulgariser les problématiques techniques auprès des utilisateurs.