Process Manager – Incident & Change Management

Dans le cadre du renforcement de ses activités digitales, le client recherche un Process Manager chargé de garantir la stabilité, la disponibilité et la fiabilité des services et produits digitaux. La mission consiste à piloter les processus de gestion des incidents et des changements, tout en assurant leur amélioration continue.

Missions principales

Le consultant coordonnera les incidents majeurs et veillera à leur résolution dans le respect des engagements SLA/OLA. Il organisera la collaboration entre les équipes techniques et les différentes parties prenantes, assurera la communication en situation de crise et pilotera les post-mortems ainsi que le suivi des plans d’actions associés. Il sera également responsable de la qualité du backlog d’incidents et de l’identification des problèmes récurrents afin d’en réduire l’occurrence.

Sur le volet Change Management, il qualifiera, planifiera et coordonnera les changements. Il participera aux réunions CAB/ECAB, contrôlera la qualité des RFC, suivra les implémentations et les PIR et contribuera à l’amélioration continue des processus. Il assurera également le suivi des indicateurs de performance tels que MTTA, MTTR, MTTE, MTTI et Change Failure Rate.

Compétences attendues

Une expérience confirmée en Incident Management et Change Management est requise, idéalement dans un environnement digital ou IT où la disponibilité des services est essentielle. Le candidat doit maîtriser la gestion des incidents majeurs, les processus de changement, les CAB/ECAB, les SLA/OLA et les indicateurs associés. Un anglais professionnel est impératif.

Profil recherché

Le client recherche un profil doté d’un leadership opérationnel lui permettant de coordonner différentes équipes et parties prenantes, notamment en situation de crise. La rigueur, l’organisation, la capacité d’analyse, la communication claire, la priorisation et la prise de décision sont essentielles. La fiche indique 2 à 5 ans d’expérience.