Responsable Produit Freshworks ITSM (H/F)

Taux journalier (TJM): 400/450€

En réponse à l’évolution du marché et à l’émergence du statut freelance, Jane Hope remet l’humain au cœur des échanges en se faisant acteur de confiance entre freelances et entreprises.

Notre client, basé à côté de Lille (59) est à la recherche d’un Responsable Produit ITSM (H/F) freelance pour s’occuper de la gestion et de l’optimisation de la plateforme FreshWorks.

MISSIONS

Administration de la plateforme

· Assurer le bon fonctionnement de Freshworks et gérer les configurations de la plateforme

· Effectuer les mises à jour nécessaires et harmoniser les Workspace

· Mettre en place et maintenir un catalogue de services IT

Collaboration inter-équipes

· Identifier les besoins des différentes équipes et proposer des solutions ITSM adaptées

· Harmoniser les groupes de support en anglais

· Uniformiser le suivi des tickets entre les équipes techniques à travers des dashboard templates

Développement et maintenance des processus ITSM

· Créer et maintenir des processus conformes aux meilleures pratiques ITIL

· Mettre en place un calendrier de gestion des changements et un module de gestion des astreintes (On-call schedule)

· Développer des notifications utilisateurs pour le suivi des activités sur les tickets

Formation et support des utilisateurs

· Former les utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités de Freshworks

· Accompagner la mise en place du support N0 par l’IA Copilot

· Assurer un support continu et résoudre les problèmes rencontrés

Surveillance et amélioration continue

· Surveiller les performances de la plateforme et optimiser son utilisation

· Publier les services IT et leur niveau de santé

· Développer des formulaires de recherche et de filtrage des assets par site

Conformité et sécurité

· Assurer la conformité avec les politiques de sécurité et de confidentialité des données

· Mettre en place une CMDB dynamique et fiable, intégrant l’ensemble des assets et leur rattachement aux sites

Mise en production

· Activer les fonctionnalités Freddy AI et mettre en place le module Journey

· Déployer et configurer les évolutions de la plateforme ITSM

· Accompagner la mise en production des nouveaux modules et processus ITSM