RESPONSABLE SUPPORT IT & SERVICES AUX UTILISATEURS

Taux journalier (TJM): 500

🚀 OPPORTUNITÉ MISSION – (H/F)

📍 Localisation : Île-de-France

🏢 Présence sur site : 4 jours par semaine

📅 Démarrage : À définir

Nous recherchons un(e) Responsable Support IT & Services aux Utilisateurs pour piloter et accompagner la transformation des services de support informatique dans un environnement international.

🎯 Vos principales responsabilités :

🔹 Management des équipes

• Manager les équipes Hotline, Support de proximité, Kiosque IT et Support Niveau 2.
• Encadrer les collaborateurs internes et les prestataires d’infogérance.
• Organiser l’activité, répartir les priorités et développer les compétences des équipes.

🔹 Pilotage de la qualité de service

• Piloter les SLA, KPI et plans d’amélioration continue.
• Garantir la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs.
• Animer les processus ITIL : Incident, Problem, Change Management et gestion des connaissances.

🔹 Expertise technique

• Intervenir sur les incidents complexes et débloquer les situations critiques.
• Challenger les diagnostics et les solutions techniques.
• Maîtriser les environnements Microsoft et les outils ITSM.

🔹 Projets et transformation

• Piloter les projets de transformation du support.
• Développer l’automatisation, le self-service et les solutions Digital Workplace.
• Accompagner les migrations et la conduite du changement.
• Contribuer à l’amélioration de l’expérience numérique des collaborateurs.

🔹 Pilotage stratégique

• Participer au pilotage budgétaire.
• Contribuer aux recrutements et à la formation.
• Développer les pratiques et la performance des équipes.

🎯 Profil recherché :

• Bac +5 en informatique ou expérience équivalente.
• Minimum 5 ans d’expérience dans une fonction similaire.
• Expérience confirmée en management d’équipes Support IT ou Service Delivery Management.
• Solide maîtrise des processus ITIL (certification attendue).
• Bonne connaissance des environnements Microsoft, Workplace et outils ITSM.
• Capacité à intervenir sur des incidents techniques complexes.
• Anglais professionnel, à l’oral comme à l’écrit.
• Leadership, sens du service et excellente communication.