Responsable Support & Services aux Utilisateurs

Contexte

Poste en management opérationnel et expertise technique dans le support et les services aux utilisateurs en France. Mission longue basée à Bois-Colombes, avec démarrage ASAP. Environnement international avec plusieurs sites en France.

Missions

• Piloter les équipes de support (Hotline, Support de proximité, Kiosque IT, Niveau 2), incluant internes et prestataires d’infogérance.
• Organiser l’activité, arbitrer les priorités, piloter la capacité, les engagements de service, les KPI et les plans d’amélioration.
• Être un manager de terrain : participer aux diagnostics complexes, challenger les solutions, débloquer les incidents majeurs et contribuer aux projets.
• Animer les pratiques ITIL : gestion des incidents, demandes, problèmes, changements, connaissance, gestion des actifs et amélioration continue.
• Garantir la qualité de service et la relation avec les utilisateurs internes sur plusieurs sites.
• Piloter le cycle de vie de l’environnement numérique utilisateur : postes de travail, logiciels, équipements, stocks, renouvellements et sécurité.
• Conduire des projets et transformations du support : migrations, self-service, automatisation, digital workplace et accompagnement au changement.
• Contribuer au pilotage budgétaire, aux recrutements, à la formation et au développement des compétences.

Outils & Environnement

• Pratiques ITIL et outils ITSM du marché.
• Environnements poste de travail et Microsoft.
• Gestion de la sécurité informatique.
• Digital Employee Experience (DEX) et exploitation des données d’expérience et de performance.
• Cas d’usage d’intelligence artificielle dans le support (assistance aux agents, recherche de connaissance, classification ou résumé de tickets, self-service, automatisation).
• Cadre qualité, notamment ISO 9001.

Conditions de travail

• Localisation : Bois-Colombes.
• Démarrage : ASAP.
• Durée : Mission longue.
• Présence sur site requise (4 jours par semaine en cible).
• Salaire : Sur profil.
• Anglais courant requis.