Support Engineer CRM Salesforce Marketing Cloud

Assurer le support technique et les opérations RUN d'un périmètre applicatif CRM SaaS et interne composé d'une dizaine d'applications. Garantir la disponibilité et le bon fonctionnement des services, traiter les incidents et les demandes de niveau 3, respecter les SLA et améliorer continuellement les processus de support afin de réduire le volume des sollicitations et le temps consacré à leur résolution.

Missions principales

Prendre en charge les tickets d'incidents et les demandes de niveau 3, assurer leur qualification, leur traitement et leur suivi jusqu'à leur résolution. Garantir le respect des engagements de service (SLA) et assurer le maintien en conditions opérationnelles des applications CRM.

Gérer les escalades nécessitant une coordination entre les équipes Engineering, Data, Produit et les partenaires SaaS. Piloter les actions d'amélioration continue du support et des activités RUN afin de réduire la récurrence des incidents et d'optimiser les délais de traitement.

Assurer le suivi des postmortems et prendre en charge les missions opérationnelles transverses du domaine. Être le point de contact opérationnel pour le suivi de la délivrabilité des emails, en coordination avec des experts externes.

Compétences attendues

Expertise en gestion du RUN, gestion des tickets et support applicatif. Bonne maîtrise des environnements Salesforce Marketing Cloud et Salesforce Data Cloud. Connaissances en Site Reliability Engineering (SRE), amélioration continue et suivi des engagements SLA.

Maîtrise ou connaissance des outils et technologies suivants : Salesforce Marketing Cloud, Salesforce Data Cloud, Reelevant, Everest, S-MAX, Datadog, Databricks et SQL de base.

Anglais professionnel de niveau B2/C1.

Profil recherché

Consultant Support Engineer disposant d'une expérience significative en gestion du support et des opérations dans un environnement MarTech ou AdTech. Capacité à garantir un niveau élevé de disponibilité des services et à interagir avec des équipes pluridisciplinaires. Autonomie, excellent sens de la communication, esprit d'équipe et intérêt pour l'amélioration continue. Une expérience en SRE constitue un atout.